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顾客与过程

日期:2013年10月7日 08:33

 

组织活动即过程的产生源于顾客的需求,其基本原理在ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》标准的“图1.以过程为基础的质量管理体系模式”表示得非常清楚,即顾客的要求—→组织持续改进的增值活动—→不断增强顾客满意。该模式明确表述了顾客与过程的关系。

若要达到顾客要求并不断让其满意,组织必须通过持续改进实现过程持续增值。

 

外部顾客要求

 

外部顾客要求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望,这些要求构成了组织活动、过程、改进项目的最初信息来源。

 

外部顾客要求的产生主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自身经验总结、人际交往活动、经营活动等。根据顾客要求的特点可分为必备要求、单向要求和吸引要求。

 

必备要求是顾客对产品或服务的基本要求,是组织为顾客创造承诺性利益,如洗衣机必须将衣服洗干净,电热快速水壶必须在很短时间内将水煮沸。

 

单向要求是顾客的满意度与需求满足程度成比例关系的要求,是组织为顾客创造变动性利益,如价格优惠、价格折扣等。组织提供的产品或服务超出顾客期望越多,顾客的满意度越高。

 

吸引要求是顾客既不会明确表达也不会过分期望的要求,是组织为顾客创造非承诺性利益。但吸引要求对顾客满意度具有很强的正面影响,一旦得到满足,将使顾客满意度超比例提升;反之,即使没有满足,满意度也不会明显下降。如有位老太太去市场为其怀孕的儿媳妇采购酸李子,遇到不问需求的A小贩,赶紧向其推荐又红又甜又大的李子,老太太摇头走了。接着碰到B小贩,向她介绍了甜的和酸的两种李子,老太太品尝了酸的,马上买了一斤。老太太没回家,继续在市场转,接着遇到了卖李子和猕猴桃的C小贩,老太太说要买酸李子,C小贩问:“别人都想要又甜又大的,你为什么要酸的?”老太太道出了原委后,C小贩乘机表扬了老太太待儿媳好,并向她提供了特酸的李子,并贺她生个胖孙子,同时,又向老太太介绍了胎儿所需的维生素C含量高的猕猴桃,老太太非常高兴,马上买了一斤猕猴桃。C小贩又说:“我天天在此摆摊,每天水果都是新鲜的,你下次来买,给您优惠!”老太太心满意足地离开了。C小贩的言行不但满足了老太太的原始需求,而且还挖掘出潜在需求,对老太太具有吸引力。

 

总之,外部顾客要求有如下特点:1、品种更多(S);2、质量更好(Q);3、价格更低(C);4、交货更快(D);5、服务更优(S)。

 

外部顾客要求转化为内部过程

 

外部顾客的需求及期望是用他们自己的语言来表达的,组织必须明白顾客所追求的益处,即所需的价值。组织应将外部顾客要求转化为组织的语言,即运用行业、技术的标准语言将外部顾客需求“翻译”成组织内部及供方都能理解、明白且易沟通交流的语言。附图所示的是外部需求转化为内部活动的初始过程。

 

 

           

      

 

附图. 外部需求转化为内部活动的初始过程

 

         在此要说明的是:产品特征需解决“具有什么样特征的产品来满足顾客的需求”;过程特征则是解决“用什么样的机制来持续并无缺陷地实现和提供这些产品特征”。每个过程特征针对着创造一个或多个产品特征。

 

内部顾客链与过程增值链

 

“顾客”术语在ISO90002005标准3.3.5条款中是这样表述的:接受产品的组织或个人,顾客可以是组织内部或外部的。“过程”术语在3.4.1条款中表述为:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动,一个过程的输入通常是其他过程的输出。3.4.2条款表述的“产品”是过程的结果。其有好(预期的结果)也有坏(非预期的结果),但在质量管理中,过程的结果是指预期的结果。若将上述三个术语作逻辑合成,则顾客可表述为:接受一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果的组织或个人。该表述将顾客的概念由外延伸至内,只要是接受产品的组织或个人都是顾客。由此推及,组织员工之间、部门之间、岗位、过程之间,甚至自己与自己等都互为顾客,这一理念非常重要。八项质量管理指导原则的首条——以顾客为关注焦点,组织不仅要始终关注外部顾客,也要关注内部顾客,要像重视外部顾客那样充分考虑、关注内部顾客的需求,使内部顾客满意。基于这种认识,每个过程、每个过程之间的接口就可以从关注顾客的角度予以控制,这也为组织让内部顾客满意提供了理论基础,并以关注顾客的思维模式进行过程质量控制,使过程增值。

 

基于外部顾客要求,从识别过程开始,确定过程要求,以此进行过程设计。外部顾客要求转化为组织内部活动确认了产品和过程后,事实上已经创建了内部顾客关系链和过程网络。在过程网络中,主要过程或关键过程应是价值创造过程,其要求来自于顾客和其他利益相关方,包括内部顾客。价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程,是组织取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。那些对价值创造过程起支持作用、支持组织日常运作、生产、服务交付的过程是支持过程。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值,但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。

 

自波特提出价值链概念以来,价值链思想经历了不断演进与发展,价值链的本质是增值链。增值链上的每一过程(环节)增值与否、增值大小都会成为影响组织竞争力的关键。组织的持续发展应是通过内部一系列有序的受控活动,以各种方式不断地创新,持续为顾客创造价值。通过系列过程的活动不仅仅是增加价值,而且是重新创造价值。

 

市场竞争已向顾客的个性化需求转变,组织从事经营活动的最终目的就是创造价值。组织内部增值链的基本点都要从顾客开始,要了解顾客的个性化需求、顾客满意度及忠诚度。只有顾客价值实现了,才能论及自身的价值实现,所以组织内部的过程增值链只有以顾客为导向才具有竞争优势。

 

过程网络与增值网络

 

在组织内部根据顾客要求转换为产品和过程到交付给顾客的全部过程,都要进行分解和融合,任何一个过程都是系统的一部分。组织内部的价值创造过程和支持过程组成了相互交叉、相互作用、相互影响的过程系统,通常称之“过程网络”。过程网络上任何一个过程或结点(接口)的状态都会影响整个系统,所以不同的网络效率也不同。因此管理层不但要从战略高度构建和改造过程网络,更要以过程增值链观点考虑过程网络的全面优化与增值。

 

增值网络就是要从顾客角度定义价值,尽可能消除一切无效劳动和非增值过程,在过程网络的每个环节或节点做到价值增值,使整个网络的每个过程实现最合理的增值,使过程的输入、输出在网络中达到完美的平衡。

 

增值网络要求组织所有成员模糊职能分工界限,关注过程目标和效果,重视过程的相互关系,管理层要引导增值网络从弱联系阶段向多边的强联系阶段进化,由“控制导向”转为“利用导向”,从排斥走向合作,构建协同竞争力。

 

过程网络与增值网络是“皮”与“毛”的关系。过程的创建是基于顾客的需求,过程活动必须有价值,过程的使命是增值,因此增值对过程而言,“皮之不存,毛将焉附”。过程增值的手段是测量、分析和改进,惟如此才赋予过程活力,使之上升至更高阶段。

 

将过程增值网改进为生态系统

 

当顾客的需求转化为组织内部活动后,任何一个过程都应与顾客需求有关,与其他过程产生这样或那样的关系,不可能孤立于网络之外。如果将过程增值网看作一个整体,也就构成了组织的生态系统。

 

组织生态系统的特点是在满足顾客要求引导下,由职能型向流程型转化,并不断进行增值链接。团队成员互相依靠,以取得各自的生存能力和效果,彼此命运攸关,一荣俱荣,一损俱损。合作团队优势互补和资源共享,聚焦于组织目标和业绩,相互信赖,互相利用,平衡制约;既有竞争,也有合作,和谐共处,表现出强烈的整体性,具有共生关系,组织可实现持续发展。

 

竞争日益剧烈,顾客需求快速变化,传统的管理模式正面临严峻挑战,单打独斗不能给顾客创造满意价值,只有当所有过程活动有序地整合在一起时,才能给顾客创造满意价值,积极构建增值的生态系统是主动应对未来发展的战略考虑。

 

综上所述,过程网络源于顾客需求,其本质是持续创造价值。不断增进顾客满意的增值网络是组织资源的重要组成部分,它必须适合组织的战略发展目标,同时促进组织内部员工积极成长,在网络的每个结点获得合理的人生增值,从而形成组织生态系统的竞争优势,使基业长青。

 

作者单位;佛山市uedbet官网温控器有限公司、佛山市格来德小家电有限公司、江苏省八杯水电器有限公司,528216、223300

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